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該怎樣面對憤怒中的客戶

  • 2017-04-07 17:16??來源:搜陶網(wǎng)??責(zé)任編輯: huanghuandi??點(diǎn)擊數(shù) :1184
  在銷售的過程中,時(shí)不時(shí)的都會遇上一些脾氣不好或者正在生氣的客戶。也許客戶生氣的原因和你并沒有什么直接關(guān)系,但因?yàn)槟闶卿N售人員,在客戶心中不自然也會讓你自己感覺很不開心。而且,在這個(gè)過程中,不管銷售人員多么耐心的,多么有禮貌,客戶都會不管不理的。

  那么我們應(yīng)該怎樣面對憤怒中的客戶呢?

  第一、找出客戶生氣的原因 

  處于憤怒狀態(tài)的客戶一般都急于的發(fā)泄心中的不滿,表現(xiàn)出大喊大叫,貶低別人等狀態(tài)。這時(shí)候,聰明的銷售人員他不會被表象所迷惑,而是能夠透過現(xiàn)象看本質(zhì),去找出客戶的生氣原因。大多數(shù)時(shí)候,客戶并不是因?yàn)椴粷M才生氣,而是一些事物與自身期待的情況不相符。如果能把握住這一點(diǎn),銷售人員在處理這種客戶時(shí),就會變占據(jù)主動(dòng)權(quán) 

  第二、耐心傾聽 

  讓客戶吐露心中的不滿意,是平息客戶憤怒情緒的一種重要形式。其實(shí),有時(shí)候客戶生氣也是為了能讓別人聽他訴說,他會潛意識的認(rèn)為這是別人愿意聽他訴說的唯一方式。這時(shí)候,要想讓客戶平靜下來,最好的辦法就是耐心的去傾聽。當(dāng)客戶感覺你在意他的訴說時(shí),他的情緒可能會慢慢冷靜下來。尤其中間你給他一些肯定式的回應(yīng),他會感到特別滿足。 

當(dāng)客戶訴說的越來越詳細(xì),這時(shí)候你可以重復(fù)一下他的問題,以表示你在耐心聽他講話。這種技巧是與別人良好相處的方法之一。 

  第三、找出客戶真正的需求 

  當(dāng)你成功的讓客戶感覺你在聽他訴說時(shí),這時(shí)候你應(yīng)該顯腰明確一個(gè)問題,就是客戶希望在你這里得到什么。此時(shí),你可以適當(dāng)?shù)膯栆幌拢?ldquo;您需要我為您做些什么嗎?”這樣可以比較簡單直接的了解到客戶的真正需求,還能讓喋喋不休的客戶停止下來。而且,經(jīng)過前面一段時(shí)間的緩解,客戶的沖動(dòng)性思維慢慢向理性思維轉(zhuǎn)化過來了。這時(shí)候也不會出現(xiàn)自己降低感情去說話做事。 

  對待憤怒型的客戶,一定要有足夠的耐心和脾氣。如果說,客戶說你一句,你兩句頂回去。這個(gè)別說成交了,最后你們可能會打起來。有時(shí)候會在商場里看到一些商家和客戶發(fā)生了爭吵。這是很影響店面形象的事情。尤其對于商家而言,并不是只得罪了這一個(gè)客戶,在其他客戶心理形象也是大打折扣,因此,一定要切記。
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