據(jù)權(quán)威公開數(shù)據(jù)顯示，家居行業(yè)投訴總量在2019年依舊呈現(xiàn)上升趨勢(shì)。從投訴的問題類別來看，產(chǎn)品質(zhì)量和售后服務(wù)依然是投訴熱點(diǎn)的“重災(zāi)區(qū)”，另外虛假宣傳、退款退貨、違約賠償?shù)葐栴}也是消費(fèi)者投訴的熱點(diǎn)。

　　值得注意的時(shí)候，去年單純因?yàn)楫a(chǎn)品質(zhì)量問題的投訴已經(jīng)明顯下降，取而代之的是售后服務(wù)問題日益凸顯。隨著中國(guó)經(jīng)濟(jì)步入新常態(tài)，消費(fèi)領(lǐng)域的變革速度加快，消費(fèi)商品品質(zhì)化趨勢(shì)明顯，消費(fèi)結(jié)構(gòu)向著服務(wù)型消費(fèi)不斷轉(zhuǎn)變，服務(wù)質(zhì)量成為消費(fèi)者選擇品牌時(shí)越來越看中的參考因素。

　　有數(shù)據(jù)顯示，2014年起中國(guó)年均家庭消費(fèi)中服務(wù)性消費(fèi)占比開始持續(xù)增長(zhǎng)，消費(fèi)覆蓋文化娛樂、教育、醫(yī)療、旅游、生活服務(wù)等服務(wù)和體驗(yàn)式消費(fèi)各個(gè)方面。根據(jù)發(fā)達(dá)國(guó)家的發(fā)展經(jīng)驗(yàn)來看，當(dāng)一個(gè)家庭生活水平不斷提高，為獲得更優(yōu)質(zhì)的生活質(zhì)量，他們將投入更多的錢在體驗(yàn)和服務(wù)上。未來，服務(wù)性消費(fèi)增量將成為一個(gè)重大的經(jīng)濟(jì)發(fā)展方向。

　　在3·15國(guó)際消費(fèi)者權(quán)益日來臨之際，筆者收集了來自三家權(quán)威平臺(tái)和機(jī)構(gòu)的數(shù)據(jù)，希望為大家?guī)硪粋€(gè)當(dāng)今家居消費(fèi)中的陷阱盤點(diǎn)，除了提醒廣大消費(fèi)者要特別留意這些陷阱之外，也希望廣大家居品牌看到消費(fèi)者的需求和反饋，在2020年用更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)守護(hù)我們的美好生活！

　　#1 中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)報(bào)告

　　2019年受理消費(fèi)者投訴逾82萬件 家用電子電器類為“榮登榜首”

　　2020年1月19日，中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)發(fā)布《全國(guó)消協(xié)組織受理投訴情況統(tǒng)計(jì)報(bào)告》。據(jù)統(tǒng)計(jì)，2019年全國(guó)消協(xié)組織共受理消費(fèi)者投訴量約82萬件，同比增長(zhǎng)7.76%。報(bào)告顯示，從投訴性質(zhì)來看，居于前五位的分別是售后服務(wù)問題、質(zhì)量問題、合同問題、虛假宣傳問題、安全問題。

　　根據(jù)2019年商品大類投訴數(shù)據(jù)顯示，家用電子電器類位居榜首，其余是交通工具類、日用商品類、服裝鞋帽和食品類位于投訴量居前五位。同時(shí)，在商品細(xì)分領(lǐng)域的投訴中，裝修建材類受理投訴約1.4萬次，家具類1.38萬次，廚電類1.13萬次。

　　#2 新浪黑貓投訴平臺(tái)報(bào)告

　　2019年消費(fèi)者對(duì)家居電商滿意度最低 商家欺詐和退貨退款問題集中

　　根據(jù)新浪黑貓投訴平臺(tái)數(shù)據(jù)顯示，截至2019年12月31日，累計(jì)收到家居家裝類投訴280件，其中有效投訴249件，已回復(fù)167件，已解決103件，處理中82件，回復(fù)率不足7成，解決率僅為4成。

　　通過投訴關(guān)鍵詞搜索發(fā)現(xiàn)， 在近300件家居投訴中，遭遇商家欺騙欺詐和遇到退款問題分別達(dá)到3成以上。售后服務(wù)、虛假宣傳的投訴也占比超過2成。此外，服務(wù)欺詐、態(tài)度惡劣等問題集中暴露。其中僅有少量投訴涉及質(zhì)量問題，更多投訴集中在家居企業(yè)的售前、售中及售后過程的服務(wù)?？梢姡揖蛹已b消費(fèi)中，服務(wù)質(zhì)量和態(tài)度對(duì)于消費(fèi)者感知和對(duì)品牌滿意度的關(guān)聯(lián)愈發(fā)緊密，而一些家居企業(yè)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量的關(guān)注程度和管理力度還不夠。

　　#3 國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)管總局報(bào)告

　　2019年家電類產(chǎn)品抽查質(zhì)量最堪憂 家居照明緊隨其次

　　筆者通過各省市市場(chǎng)監(jiān)督管理局公布的公開數(shù)據(jù)，匯總了2019年全年抽檢不合格家居品類，根據(jù)上榜企業(yè)產(chǎn)品數(shù)量統(tǒng)計(jì)出家居行業(yè)十大質(zhì)量重災(zāi)區(qū)。其中家電類抽查質(zhì)量不合格率高居榜首，比如電飯鍋、電視機(jī)、電吹風(fēng)、電熱水壺、電冰箱等家用電器不合格率高于10%。家居照明類產(chǎn)品不合格率也比較高，尤其是LED投光燈不達(dá)標(biāo)率最高，嚴(yán)重威脅到家人視力健康。另外像蠶絲被、燃?xì)庠?、坐便器、防盜門、乳膠漆等這些消費(fèi)量巨大的日常家居產(chǎn)品不合格率也偏高。

　　國(guó)家市場(chǎng)監(jiān)督管理總局定期抽檢是為了維護(hù)良好市場(chǎng)秩序，營(yíng)造安全放心的市場(chǎng)環(huán)境。國(guó)監(jiān)局在一年內(nèi)會(huì)分地區(qū)周期性抽查各領(lǐng)域產(chǎn)品質(zhì)量，對(duì)于不合格產(chǎn)品情況通報(bào)地方政府及相關(guān)部門，采取有力措施，督促企業(yè)依法落實(shí)產(chǎn)品質(zhì)量安全主體責(zé)任，引導(dǎo)企業(yè)嚴(yán)格按照標(biāo)準(zhǔn)組織生產(chǎn)，維護(hù)產(chǎn)品質(zhì)量安全。